“以前小区里邻里闹矛盾，社区工作人员跑断腿也未必能劝和；现在只要往‘罗姐信箱’投张纸条，不出半天就有人上门来协调。”
在玉屏侗族自治县皂角坪街道北门桥社区住了十几年的老居民张桂英，说起这两年社区的变化满是感慨。
作为皂角坪街道基层治理现代化试点社区，北门桥曾和全国许多老旧社区一样，在人口老龄化、家庭小型化的浪潮里遭遇治理瓶颈：空巢老人拎不动菜篮子、放学的孩子没人接、双职工家庭被琐事绊住脚、邻里间为停车噪声闹红脸……
过去仅靠社区几名工作人员“单打独斗”，常常是按下葫芦浮起瓢，不少“家门口的小事”成了堵在群众心口的“烦心事”。
而如今，随着“罗姐来帮忙”志愿服务矩阵的落地生根，90多名由党员、网格员、社工、热心居民组成的志愿者拧成一股绳，把“你和我”变成了“咱们”，让“有困难找罗姐”成了辖区居民刻在骨子里的共识。
在北门桥社区党支部书记罗菊平12年的基层工作记忆里，过去的社区治理总带着点“力不从心”的味道。
“以前社区连我在内没几个人，既要填报表、跑台账，又要处理邻里纠纷、应对突发状况，常常前脚刚踏进办公室，后脚就有居民堵在门口反映问题。”
罗菊平翻开旧台账，那些年的场景历历在目：宏发名都小区的物业和业主僵持了好几年，物业费收缴率不到一半，小区里绿化带堆着杂物、消防通道停满私家车，居民找上门来抱怨，社区工作人员前后调解七八次，双方各说各的理，始终坐不到一张桌子上。
志愿者探望高龄老人。
辖区里的78岁老人李高菊要照顾生病的儿子，家里经常来不及收拾，志愿者赶过去的时候，老人家里的被褥半个月没洗，米袋子已经见了底。
还有不少居民遇到烦心事，宁愿憋在心里也不肯当面说，怕“提了意见被穿小鞋”，直到矛盾闹大了才传到社区，处理起来往往要花几倍的力气。
“那时候我就想，社区是三千多户人家的家，光靠我们几个‘管家’，怎么可能顾得过来？”罗菊平说，那些年她每天在社区里转，看着空巢老人拎着菜袋子一步一歇，看着放学的孩子趴在小区石桌上写作业，看着双职工夫妻下班赶时间接孩子急得满头汗，心里越来越笃定：基层治理的“最后一公里”，不能只靠社区工作人员往前冲，得把藏在居民里的热心人都挖出来，搭一个让“有难处的人能找到帮手，热心人有地方出力”的平台。
2024年前后，北门桥社区正式启动“党建引领+多元共治”试点，“罗姐来帮忙”的牌子第一次挂在了社区门口。
起初不少居民还带着疑问：“罗姐，你们到底能帮啥？”罗菊平的回答干脆利落：“群众需要啥，我们就干啥！”
没有照搬现成的服务清单，这支刚组建的志愿队伍踩着居民的需求一步步摸索，最终长出了覆盖“日常关爱－应急响应－能力培养－综合保障－矛盾调解”的五维服务体系，更形成了“群众点单－平台派单－团队接单－居民评单－成效晒单”的完整闭环。
社区还专门设计了统一的logo、马甲和工作牌，给每一位志愿者签字授牌，把服务内容、管理制度、积分规则明明白白亮出来，让这支队伍从一开始就不是“散兵游勇”，而是有章法、有温度的正规志愿力量。
“罗姐来帮忙”文化墙。
“罗姐信箱”最先打破了“不好意思提意见”的僵局。社区在门口显眼处布设线下便民信箱，搭配党员入户走访、微信群实时反馈的线上线下收集体系，安排专人每天开箱整理，把居民藏在心里的诉求一条条捞出来：有人说求职找不到门路，有人反映楼道灯坏了没人修，有人提建议想在小区里加个便民座椅……
所有诉求统一登记、建立台账，办结后第一时间反馈给居民，至今累计收集的群众诉求和意见建议全部清零，真正把党组织联系服务群众的“最后一米”走成了“暖心一米”。
安全防线也跟着志愿队伍的脚步扎进了社区的每一个角落。“罗姐平安行”巡逻队实行日间巡查、夜间值守的错峰机制，志愿者戴着红袖章走遍辖区的居民楼栋、沿街商铺和背街小巷，排查消防隐患、电路风险，劝阻高空抛物、占道经营。
节假日、汛期和冬夏用火用电高峰期，巡逻频次直接翻倍，社区微信群里每天都会推送安全预警和巡查纪实。今年这支队伍已经开展巡逻100余次，排查整改各类安全隐患180余处，过去时不时出现的电动车飞线充电、楼道堆物等问题，如今几乎再也看不到了。
政策宣讲也告别了过去“念文件、发传单”的生硬模式。“罗姐最前线”的志愿者拎着小喇叭、揣着图文手册，用侗乡群众听得懂的家常话，把医保社保、反诈防骗、移风易俗这些政策讲得明明白白。
宣讲现场还同步搭起义诊台，联合医护人员给老人测血压、讲慢性病防护知识，顺便带着大家一起清理楼栋杂物、规范沿街秩序。累计89场线下宣讲和环境整治行动，不仅把政策送进了家家户户，更让过去老旧小区“脏乱差”的面貌彻底换了新颜。
最让居民拍手称快的，是“罗姐说事儿”调解队带来的变化。这支由党员牵头的调解队伍定下了15分钟快速响应机制，邻里口角、物业纠纷、管道渗漏这些过去容易激化的矛盾，现在志愿者就近到场，拉着双方坐下来唠家常、讲法理，联动物业、住建、商户现场会商，把矛盾直接化解在网格里。至今累计化解345件矛盾纠纷，让社区的矛盾警情、投诉量同比下降40%，真正实现了“小事不出网格、大事不出社区、矛盾就地清零”。
而最暖人心的，当属“罗姐帮帮团”的上门服务。志愿者对辖区特殊困难群众落实“一对一”结对包保，每周至少上门一次，帮独居老人代买米面粮油、清洗被褥、打扫卫生，陪着慢性病老人去卫生院复诊、代为取药。
居民李高菊至今还记得，去年冬天志愿者上门给她清洗被褥、收拾屋子，临走时还把代购的药品和新鲜蔬菜放在餐桌上，暖得她拉着志愿者的手半天说不出话。截至目前，“罗姐帮帮团”已经累计开展上门暖心服务160余次，代群众采购生活物资150余件，把党组织的关怀精准送到了群众的心坎上。
困扰宏发名都小区多年的物业矛盾，也在坝坝会上找到了答案。志愿者把住建、司法专家请到现场，当着业主和物业的面解读《物业管理条例》，大家坐下来把积压多年的诉求摆到台面上，你提改进要求，我作服务承诺，过去剑拔弩张的双方第一次心平气和地签下了共改协议。如今小区的乱停车问题彻底解决，消防通道重新畅通，物业费收缴率稳步回升，小区里的邻里关系也越来越融洽。
如今走在北门桥社区的街巷里，随处可见穿着红马甲的“罗姐”身影：她们可能是退休后闲不住的老党员，可能是下班顺路帮忙的年轻上班族，也可能是曾经受过帮助、现在主动加入队伍的普通居民。
“罗姐”早已不是某一个人的名字，而是所有热心志愿者共同的亲切代号，“有困难找‘罗姐’，‘罗姐’为你服务”成了辖区居民人人皆知的共识。
在罗菊平的规划里，这支志愿队伍未来还有更远的路要走：把“1+5+N”模式真正做实，以1个“罗姐来帮忙”品牌为核心，深耕5个主题服务项目，持续吸纳更多普通居民从“被服务者”变成“服务者”；进一步摸排整合辖区内的爱心个人和社会组织，为志愿服务注入更多“外生动力”；更要把“时间银行”机制落地，让志愿者存下的服务时长兑换成积分，在社区的爱心文明超市里领取日用品、兑换养老服务，让一份爱心能循环出更多温暖。
“罗姐来帮忙”志愿者调解物业纠纷。
“我在基层干了10多年，最深的感受就是，社区治理从来不是几个人的‘独角戏’，而是所有居民一起唱的‘大合唱’。”罗菊平笑着说，“我姓罗，是党员，是社区党支部书记，但更是咱们北门桥的‘管家大姐’。只要大伙儿需要，罗姐和志愿者队伍永远都在这儿。”
从过去几个人扛下整个社区的忙乱，到如今90多名志愿者织起一张覆盖家家户户的暖心服务网，北门桥社区的变化，是玉屏侗族自治县皂角坪街道推进基层治理现代化的生动缩影。
当越来越多的居民从“旁观者”变成“参与者”，当每一份微小的善意都能找到落脚的地方，这个坐落在侗乡的老社区，正用一场双向奔赴的爱心循环，把“社区是我家”这句话，从一句口号，活成了每个人触手可及的幸福日常。（葛永智）
