“3天就拿到了9800元赔偿款，太感谢12345热线了！”8月24日，沿河自治县市民冉某进在拿到工伤赔偿款后，对热线高效处置连连称赞。
8月22日，冉某进致电12345热线反映，其7月在该县官舟镇做工时意外受伤，可项目经理却迟迟不解决工伤赔偿问题，无奈之下只好求助热线。该县12345政务服务便民热线处理中心（以下简称“县12345热线处理中心”）接到诉求后，立即联动该县教育局开展核实工作。通过多方沟通协调，仅用3天时间便化解纠纷，帮助冉启进拿到了9800元赔偿款，高效解决了群众的急难愁盼。
这起诉求的快速处置，正是沿河自治县以“五个精准”推动12345热线诉求办理提质增效的生动缩影。
精准转派，定责直达，杜绝推诿。从“摸清权责”入手，县12345热线处理中心主动学习全县各部门（行业）的职责边界与业务范畴。针对以往因部门权责交叉导致的诉求转派不畅、相互推诿等问题，中心及时梳理汇总，提请县人民政府协调明确具体承办单位。在此基础上，进一步建立“诉求类型－责任单位”精准匹配清单，让每一类诉求都能快速找到对应责任主体，实现工单转派“不绕弯、不拖延”，从源头杜绝推诿现象。
精准研判，把脉诉求，找准症结。县12345热线处理中心经常组织开展12345热线诉求办理业务培训，通过案例讲解、政策解读等方式，提升承办单位研判能力。要求承办单位接到诉求后，认真分析诉求的“核心诉求、潜在需求、关联因素”，结合行业政策、历史同类工单，精准定位问题根源，避免因研判片面导致处置方向偏差，确保后续措施直击问题关键。
现场向诉求人调查核实情况。
精准督办，紧盯进度，保障时效。县12345热线处理中心每日在工作群内通报诉求办理进度两次（9:00和17:00），并通过电话、微信、函件等方式，点对点督促承办单位及时处置。对涉及群众切身利益的疑难诉求，由中心分管领导亲自对接承办单位，跟进处置细节。对跨部门、影响面广的复杂诉求，及时提请分管副县长统筹协调，打破部门壁垒，确保工单“快推进、不卡壳”。
多方协调解决群众诉求。
精准回复，清晰全面，回应民需。严把回复质量关，要求承办单位回复内容必须“事实清、依据足、表述准”，既要说明诉求处理结果，也要告知办理流程与政策依据等；对群众可能存疑的内容，提前准备补充说明；回复前先与群众沟通确认，避免“书面化、格式化”表述，确保群众听得懂、能认可。
精准分析，深挖数据，赋能决策。依托12345政务热线服务平台，县12345热线处理中心定期提取诉求数据，从“诉求类型、高发区域、办理时效、群众满意度”等维度开展统计分析。重点挖掘高频诉求、季节性诉求的规律特征，梳理承办单位办理效率差异及共性堵点；将分析结果形成专题数据报告推送至相关职能部门，为制定专项治理方案、优化民生服务资源布局等提供数据支撑，推动热线工作从“被动接诉”向“主动治理”转变。
2025年1月以来，该县共受理企业、群众咨询、建议、求助等各类诉求8899件，已办结8855件，按期办结率99.71%，群众满意度99%以上。
下一步，该县将持续优化“五个精准”工作机制，不断提升热线服务的精准度与便捷性，真正把12345热线打造成听民声、解民忧、暖民心的“民生直通车”，以更优服务答好民生考卷。（吴尤臣）
